在動(dòng)畫(huà)電影《冰河世紀》中，一只永遠追著(zhù)堅果跑卻又追不上的松鼠讓人忍俊不禁。而在互聯(lián)網(wǎng)界，僅2016年就賣(mài)了50億元堅果的“三只松鼠”，創(chuàng )造了堅果電商品牌的奇跡。

  2012年2月，三只松鼠在安徽省蕪湖市成立，同年6月在天貓商城上線(xiàn)。如今，站在風(fēng)口上的三只松鼠已經(jīng)成為休閑零食類(lèi)的獨角獸企業(yè)。

  于是，一個(gè)獨特的松鼠風(fēng)格的用戶(hù)體驗模式誕生了，店鋪的客服名字都叫“鼠某某”，管買(mǎi)家們叫“主人”。送給顧客的包裹里，則放置了果殼袋、紙巾、封口夾等物品，方便顧客使用，也會(huì )有一些有趣的提示語(yǔ)，比如果殼袋子上的提示是“主人，我是鼠小袋，吃的時(shí)候記得把果殼放進(jìn)袋子里哦”。章燎原還親自編寫(xiě)了一個(gè)上萬(wàn)字的“松鼠客服秘籍”，學(xué)習“秘籍”的客服都是85后和90后，章燎原說(shuō)自己對這些年輕人的管理風(fēng)格是“信任和授權”，就連公司環(huán)境也盡量做到輕松和舒適，辦公室中有適合松鼠“攀爬”的大樹(shù)和可以釣魚(yú)的池塘。

  然而，用戶(hù)體驗是可以復制的，當更好的體驗模式出現時(shí)，消費者有可能科被吸引走了。對此，章燎原表示：“互聯(lián)網(wǎng)的核心競爭力之一就是持續的創(chuàng )新能力。如果你今天停止創(chuàng )新，明天可能就被別人取代。當然，我送果殼袋、紙巾，你也送，這不叫創(chuàng )新?！彼J為，談創(chuàng )新也是談企業(yè)文化。簡(jiǎn)單的模仿只是表象的復制，三只松鼠的一整套用戶(hù)體驗模式，別人是學(xué)不來(lái)的。

  據了解，三只松鼠已經(jīng)提交了多件專(zhuān)利申請，是業(yè)界擁有專(zhuān)利數量較多的互聯(lián)網(wǎng)食品企業(yè)。

  口碑是品牌的保障

  三只松鼠的好口碑，不僅僅體現在用戶(hù)體驗與品牌形象上，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞更是決定品牌能否經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗最重要的因素。為了讓顧客吃到地道的堅果口味，讓顧客真正地體驗到森林一般的新鮮感，三只松鼠同樣有自己的一套管理體系。在質(zhì)量把控方面，堅持采用原產(chǎn)地的產(chǎn)品，從原料環(huán)節進(jìn)行把控，根據果實(shí)的好壞和大小進(jìn)行分級，并在加工環(huán)節增設盲試項目，由評審團選出最理想的堅果口味。

  同時(shí)，三只松鼠對內對外制定了嚴格的廉政準則，確保企業(yè)員工廉潔自律的同時(shí)，也保證了合作伙伴的品質(zhì)。意向合作伙伴來(lái)到三只松鼠，先要上廉政培訓課，通過(guò)考試后才能和業(yè)務(wù)部門(mén)洽談，培訓和考試的核心內容就是《松鼠廉政5P令》?！瓣P(guān)于飲食，供應商伙伴原則上禁止和松鼠員工在公司外部就餐，如在外部就餐，伙伴方陪同人數不得超過(guò)3人，餐標不得超過(guò)50元/人/餐，禁止飲用含酒精的飲料;關(guān)于住宿，禁止向松鼠員工提出任何住宿邀請或暗示，松鼠員工住宿問(wèn)題必須由其自行解決……超出以上任何規定的行為，我們視為行賄!”章燎原介紹。

  在企業(yè)內部，松鼠員工也有廉政準則，叫《松鼠十一條家規》。在章燎原看來(lái)，對于廉政，嚴格不行，要嚴苛?！拔蚁嘈胚@就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統企業(yè)的本質(zhì)區別，廉政制度創(chuàng )建了整個(gè)組織體系的透明化，這比商業(yè)模式更重要?！?

  正是這樣一整套制度的建立，三只松鼠實(shí)現了口碑裂變和爆發(fā)式增長(cháng)。

  三只松鼠的品牌打響后，也遭到了很多商家的模仿?！坝绕涫侨凰墒蟮闹苓咉w驗品，在市場(chǎng)上有大量的模仿者，質(zhì)量參差不齊，給消費者帶來(lái)了不好的用戶(hù)體驗。為此，我們成立專(zhuān)門(mén)的小組，聯(lián)合工商部門(mén)和平臺對侵權行為通過(guò)起訴、與平臺交涉等方式進(jìn)行自我保護?！闭铝窃硎?。

上一篇：softee先生的“Mister Softee”

下一篇：只因一個(gè)奶瓶引發(fā)的商標紛爭